Principal ferramenta do telemarketing, a URA (Unidade de Resposta Audível), começou a ser usada no atendimento ao cliente ainda na década de 1980 e tem se transformado ao longo do tempo, principalmente com o advento da voz sintética e da inteligência artificial. Utilizada na gestão de marca por empresas dos mais diferentes setores, essa parte importante do Sound Branding é o tema do nosso post de hoje.

É a URA o primeiro ponto de contato da empresa com os potenciais e os já clientes, quando eles escolhem o atendimento por telefone. Sem dúvidas, este é um meio que agiliza a resolução de problemas. Ao mesmo tempo, pode ser uma fonte inesgotável de reclamações que cria situações de conflito. Nesses casos, a marca sai sempre com sua imagem arranhada.

Por isso, é essencial escolher com cuidado a voz que irá guiar as interações com o público e a construção do caminho estético e conceitual para que essa relação seja a melhor possível. Mas como fazer isso? A gente te conta.

Como criar a URA de forma eficiente, humana e com a cara da marca?

Aqui na Zanna Sound, (primeira agência de Sound Branding da América Latina, que gera reconhecimento e conexões afetivas entre pessoas e marcas), a criação da URA segue o mesmo princípio da abordagem de branding: entender o que a marca ou empresa quer transmitir, como ela é vista e a forma como deseja ou precisa se comunicar. Depois fazermos um estudo que nos dê elementos para criarmos a partir do DNA da marca, combinando humanidade e eficiência.

Foi o que fizemos para a Supregasbras, uma das principais e mais tradicionais marcas do segmento de distribuição de gás encanado, com presença e público espalhados por todo o Brasil. Na busca de melhorar, atualizar, aproximar e agilizar o atendimento via URA, a empresa nos procurou para modernizar a experiência do cliente e deixar o fluxo mais humano e dinâmico.

O projeto começou este ano, 2023, com um grande investimento da Supergasbras em tecnologia na área de atendimento ao cliente. O objetivo era ter maior conversão de clientes no canal da URA e humanizar o atendimento de maneira que o cliente se sinta mais confortável com o atendimento eletrônico.

“Tínhamos aversão ao atendimento ‘robótico’, não queríamos esse modelo, mas sim uma voz que traduzisse a nossa marca, entendendo que a gente fala com o Brasil todo e que o cliente poderia estar numa situação de insatisfação ou urgência”, explica Renata Perez Sipaúba, gerente de atendimento ao cliente da Supergasbras.

Com isso, a criação da URA da Supergasbrás tinha como objetivo tranquilizar, passar segurança, eficiência, proximidade e acolhimento ao cliente. Para isso, nós não apenas escolhemos com cuidado o timbre da voz da marca, mas também o tom verbal (jeito de falar) e a trilha sonora que pontua alguns momentos da experiência.

A maneira informal da nova árvore de atendimento, usando frases como “Pega uma caneta pra anotar”, “Oi, tudo bem? Fico feliz que você ligou pra gente” ou “É um prazer te receber”, além de melhorarem a comunicação com o público, geraram feedbacks positivos. Essa percepção vem dos clientes, da própria equipe de operação do telemarketing e outras áreas da empresa que elogiaram a objetividade, leveza e acolhimento da nova URA.

Em 4 meses de implementação do novo projeto de URA, a Supergasbras conseguiu aumentar em quase 2 pontos percentuais a conversão de clientes e em 9% a identificação do cliente com a marca. A tendência é só aumentar! “O atendimento ficou mais natural e próximo da realidade. O projeto fez muito sucesso e vamos continuar colhendo frutos por muito tempo”, comenta Nathalia Silva, coordenadora de Marca e Comunicação.

Quer saber como a URA pode ajudar o seu negócio, marca ou empresa? Manda uma mensagem pra gente.