De dia, de noite, sábados, domingos, feriados, enquanto estamos tentando dormir, transar, escrever, ler, cantar, tocar, acordar, pedalar, malhar, conversar, pensar, viver…

Para onde foi o telefone mesmo?
Quem liga pra gente hoje em dia?

Há muito o telefone deixou de ser telefone, com o fenômeno da internet nosso jeito de nos comunicarmos começou a mudar a partir de programas como ICQ e Messenger, pelos quais começamos a conversar via texto nos computadores. Com a chegada do revolucionário iPhone, lançado pelo Steve Jobs no dia 09 de janeiro de 2007, o mundo mudou de vez. Mensagens de texto, whatsapp e outros aplicativos substituíram completamente as velhas chamadas telefônicas. Mas parece que as empresas de telefonia e outros serviços ainda não aceitaram esse fato.

Talvez pela natureza do negócio ou surdez semântica sobre o significado da palavra comunicação, são as primeiras da lista no quesito importunação sonora, vocal, emocional, temperamental, espiritual, sobrenatural, transcendental, digital, impessoal, manual medieval perfeito para despertar os vulcões da nossa ira cotidiana, quando de maneira inconvenientemente, renitente, insistentemente nos ligam. Para que mesmo? Oferecer o que convém a eles e somente a eles. Nós, nesse cenário, somos meros objetos. Não se dão ao trabalho nem mesmo de pesquisarem, procurarem saber, nem mesmo supor o que poderíamos de fato precisar. Se limitam a se apropriar, sem nosso consentimento, dos nossos dados pessoais.

A essa altura aumenta a tensão e o atendente leva pro pessoal, começa a ser grosseiro, se defender da nossa irritação, provocando uma espécie de discussão de casal que termina com alguém desligando na cara do outro. Ninguém tem culpa, mas ambos estão fadados a travar aquele dialogo desnecessário, que poderia ser evitado.

O que essas marcas ganham com isso?

Se o intuito é vender mais, o que as marcas conseguem é incomodar, aborrecer seus clientes e fazer um péssimo pós-venda. Ou seja, melhor antimarketing da história, onde todo o esforço, a narrativa, a logística e comunicação acabam num piti dobrado. O cliente que estava tranquilo fazendo suas coisas termina querendo processar a empresa da qual ele é refém. Estamos falando de um mercado regulado pra nos desfavorecer, pois todas têm as mesmas políticas abusivas de comportamento.

Este é o avesso do Sound Branding, do Sound UX, da boa experiência sonora do usuário e do tom verbal, avesso do Music Branding que existe pra encantar e relaxar a gente. Percebem que estamos falando de uma sequência de interações sonoras que são negativas para as marcas? Começa com o toque do celular, continua com toda a experiência sonora ruidosa da conversa e poluição sonora atrás e termina com o tom verbal do atendente e do cliente que vão ladeira abaixo até chegar ao absurdo.

Estamos cansados de barulho, de marcas que querem ganhar no grito. Existe uma máxima corriqueira na publicidade que ilustra bem a filosofia antiga que deixa clara a falta de escuta: “Vamos fazer um barulho com essa campanha”. E fazer barulho nesse contexto ainda significa: gritar na TV, no radio, no telemarketing, incomodando em telas pra todos os lados nas ruas, aeroportos, assentos de aviões, taxis, Uber. A gente não tem paz.

Pra onde a gente olha tem uma marca tentando empurrar um treco. Faço um paralelo aqui com os caras insistentes na balada que não conseguem ouvir NÃO. Marcas, marketing, agencias de publicidade, gestores de URA e atendimento telefônico, CEOs, aqui vai um alerta. Ouçam: NÃO É NÃO, parem de incomodar. Será que a gestão da marca, do negócio consegue apenas focar no lucro? Será que vale a pena ter a marca odiada por todos nós? Essa maneira velha da não escuta, da não comunicação, esse monólogo histérico que essas marcas estabelecem com a gente precisa acabar pra que possamos avançar com respeito e melhores resultados a longo prazo.

O silencio também é som e precisa ser usado, pois o público não aguenta mais barulho, invasão e indelicadeza. As marcas precisam fazer um esforço pra escutar o que os clientes precisam e querem. Não me refiro somente a pesquisas, pois se mal interpretada não serve pra muita coisa. É preciso escutar as entrelinhas, entender o contexto mais amplo, ter visão e aprender a se colocar no lugar do outro.

Fazendo um exercício sobre essa temática, levantei cinco pontos a serem considerados:

Os sentidos são a porta de entrada no corpo de todo e qualquer tipo de informação, de conhecimento nesta dimensão na qual vivemos. Precisamos tratá-los bem, porque eles passam todas as experiências que aumentam nosso repertório e fazem evoluir nossa espécie. O barulho, assim como a poluição visual, olfativa, degustativa e tátil, entope nossos canais perceptivos e atrapalham a recepção de dados. Isso é grave!

Vamos cuidar dos nossos sentidos?

Se você trabalha com telemarketing, URA (atendimento telefônico), é gestor, CEO, alguém que entende e vive essa problemática e quer conversar, fala com a gente!